Nažalost, nije u svim slučajevima narudžbi na AliExpress usluzi moguće uživati u željenoj kupovini. Problemi mogu biti vrlo različiti - roba nije dospela, nije praćena, došla u neprimjerenom obliku i tako dalje. U takvoj situaciji ne spuštajte nos i žalite se za zlu sudbinu. U ovom slučaju, postoji samo jedan izlaz - otvoriti spor.
Sporovi na AliExpress
Spor je postupak podnošenja žalbe prodavaču usluge ili proizvoda. AliExpress brine o svom imidžu, stoga ne dopušta prevarantima ili lošijim trgovcima na usluzi. Svaki korisnik može podnijeti žalbu upravi, nakon čega će biti izrečena presuda. U većini slučajeva, ako je zahtjev adekvatan, odluka se donosi u korist kupca.
Zahtjevi se podnose iz sljedećih razloga:
- roba je isporučena na pogrešnu adresu;
- roba se ne prati na bilo koji način i ne stiže duže vrijeme;
- proizvod je neispravan ili ima očigledne nedostatke;
- proizvod nije u pakiranju;
- roba je loše kvalitete (ne uzrokuje nedostatke), uprkos činjenici da to nije naznačeno na web mjestu;
- roba se dostavlja, ali ne odgovara opisu na web mjestu (naime, opisu u aplikaciji nakon kupnje);
- specifikacije proizvoda ne odgovaraju podacima na web mjestu.
Zaštita kupca
Vrijedi otprilike dva mjeseca nakon slanja narudžbe Zaštita kupca. U odnosu na određeni broj robe (najčešće skupe ili velike - na primjer, namještaj) ovaj period može biti i duži. U tom periodu, kupac ima pravo na korišćenje garancija koje pruža AliExpress usluga. Upravo njihov broj uključuje mogućnost otvaranja spora u konfliktnoj situaciji, ukoliko se bez toga ne bi bilo moguće dogovoriti s prodavateljem.
Uključuju se i dodatne obaveze prodavača. Na primjer, ako se roba koju je kupac primio razlikuje od deklarirane, tada se pravilo primjenjuje na grupu lota prema kojoj je prodavač dužan platiti dvostruku naknadu. U ovu grupu stvari spadaju, na primjer, nakit i skupa elektronika. Također, usluga neće prenijeti robu prodavaču do isteka ovog razdoblja, sve dok kupac ne potvrdi činjenicu o primanju pošiljke i činjenicu da je zadovoljan svime.
Kao rezultat, ne bi se trebalo odgađati s otvaranjem spora. Najbolje je pokrenuti ga prije isteka razdoblja zaštite kupca kako bi kasnije bilo manje problema. Također možete zatražiti produženje trajanja zaštite kupca ako se s dobavljačem zaključi usmeni ugovor da roba kasni.
Kako otvoriti spor
Da biste započeli spor, morate ići na "Moje naredbe". To možete učiniti tako da postavite pokazivač miša iznad svog profila u uglu stranice. U skočnom meniju će se nalaziti odgovarajuća stavka.
Kliknite ovdje Otvori spor u blizini odgovarajuce parcele.
Ispunjavanje spora
Zatim ćete morati ispuniti obrazac koji će vam usluga pružiti. Omogućit će vam podnošenje zahtjeva na standardizirani način.
1. korak: je li predmet primljen
Prvo pitanje je "Jeste li primili naručenu robu".
Ovdje treba napomenuti da li je roba primljena. Postoje samo dva moguća odgovora - Da ili Ne. Daljnja pitanja formiraju se ovisno o odabranoj stavci.
Korak 2: Odabir vrste zahteva
Drugo pitanje je suština tvrdnje. Korisnik će morati zabilježiti što nije u redu s proizvodom. Za ovo je predloženo nekoliko najpopularnijih opcija za probleme među kojima treba napomenuti s kojim se kupac bavi u ovom slučaju.
Ako je prethodno odabran odgovor Da, opcije će biti sljedeće:
- "Razlikuju se u boji, veličini, dizajnu ili materijalu." - Proizvod nije u skladu s deklariranim na web mjestu (drugi materijal, boja, veličina, funkcionalnost i slično). Također, takva se žalba podnosi ako je nalog došao nepotpun. Oni se često biraju čak i u slučajevima kada oprema nije navedena, ali bi ih trebalo instalirati prema zadanom. Na primjer, prodavač elektronike dužan je u kompletu staviti punjač, u suprotnom to treba navesti u opisu narudžbe.
- "Ne radi ispravno" „Na primer, elektronika deluje isprekidano, ekran je prigušen, brzo se prazni i tako dalje. Uobičajeno se odnosi na elektroniku.
- "Niska kvaliteta" - Najčešće se nazivaju vizuelnim nesavršenostima i očiglednim nedostacima. Odnosi se na bilo koju kategoriju proizvoda, ali u većini slučajeva na odjeću.
- "Lažni proizvod" - Predmet je lažan. Aktuelno za jeftine analoge elektronike. Iako mnogi kupci svjesno odlaze na takvu kupnju, to ne negira činjenicu da proizvođač nema pravo učiniti da njegov proizvod izgleda kao dobro poznati svjetski brendovi i analozi. U pravilu, kad odaberete ovu stavku u sporu, on odmah prelazi u "otežani" način uz uključenje AliExpress stručnjaka. Ako kupac dokaže da je u pravu, usluga u mnogim slučajevima prekida suradnju s takvim prodavateljem.
- „Primljeno manje od naručene količine“ - Nedovoljna količina robe - niža od navedene na web stranici, ili manja od količine koju je kupac naznačio u aplikaciji.
- "Prazan paket, ništa unutra" - Paket je bio prazan, roba nedostaje. Postojale su opcije za dobijanje praznog paketa u kutiji za pakete.
- "Predmet je oštećen / slomljen" - Postoje očigledni nedostaci i neispravnost u radu, potpuna ili djelomična. Obično se odnosi na takve slučajeve kada je roba prvobitno bila u dobrom stanju, ali je dobila oštećenja tokom pakiranja ili prevoza.
- "Upotrebljeni način isporuke razlikuje se od deklariranog" - Proizvod nije poslan usluzi koju je kupac odabrao prilikom narudžbe. Važno je za slučajeve kada je kupac platio usluge skupe logističke kompanije, a pošiljalac je umjesto toga koristio jeftinu. U takvim slučajevima može patiti kvaliteta i brzina isporuke.
Ako je prethodno odabran odgovor Ne, opcije će biti sljedeće:
- "Zaštita narudžbe već ističe, ali paket još uvijek u tijeku" - Roba se ne isporučuje dugo vremena.
- "Transportna kompanija vratila porudžbinu" - Predmet je vratio prodavaču od strane brodarske službe. Obično se to događa u slučaju carinskih problema i pošiljalac je pogrešno ispunio dokumenta.
- "Nema podataka o praćenju" - Pošiljalac ili dostavna služba ne daju podatke za praćenje robe ili već duže vrijeme nema broja staze.
- "Carina je previsoka, ne želim platiti" - Bilo je problema sa carinjenjem i roba je kasnila sve dok se nije uvela dodatna carina. Obično ga mora platiti kupac.
- "Prodavac je poslao narudžbu na pogrešnu adresu" - Ovaj problem se može prepoznati i u fazi praćenja i po dolasku robe.
Korak 3: Izbor kompenzacije
Treće pitanje je "Vaši zahtevi za nadoknadu". Postoje dva moguća odgovora ovde - "Puni povrat"bilo Djelomični povrat novca. U drugoj opciji morat ćete navesti željeni iznos. Djelomični povrat je poželjniji u situaciji kada kupac još uvijek zadržava robu i želi dobiti samo djelomičnu naknadu za neugodnosti.
Kao što je već spomenuto, u odnosu na određene kategorije robe može se postići dvostruka nadoknada. Ovo se odnosi na nakit, skup namještaj ili elektroniku.
4. korak: Pošaljite
U slučaju da je korisnik prethodno odgovorio Da na pitanje da li je paket primljen, usluga će ponuditi odgovor na pitanje "Da li biste željeli robu poslati natrag?".
Treba biti svjestan da je u ovom slučaju kupac već pošiljalac, a on mora sve platiti neovisno. Često to košta pristojan novac. Neki dobavljači mogu odbiti punu naknadu bez da robu pošalju natrag, tako da je najbolje pribjeći ovom slučaju ako je narudžba zaista skupa i isplatit će se.
Korak 5: Detaljan opis problema i dokazi
Posljednji dio je "Molim vas, detaljno opišite svoj zahtjev.". Ovdje morate u zasebnom polju samostalno opisati vašu tvrdnju za proizvod, koja vam ne odgovara i zašto. Potrebno je pisati na engleskom jeziku. Čak i ako kupac govori jezikom zemlje u kojoj se nalazi tvrtka, AliExpress stručnjak će i dalje pročitati ovu prepisku ako spor prijeđe u fazu eskalacije. Zato je najbolje da odmah razgovarate na opšte prihvaćenom međunarodnom jeziku.
Također ovdje morate priložiti dokaze o svojoj nevinosti (na primjer, fotografiju neispravnog proizvoda ili video zapis koji pokazuje kvar opreme i nepravilan rad). Što više dokaza, to bolje. Dodavanje se vrši pomoću dugmeta Dodajte aplikacije.
Proces spora
Ova mjera primorava prodavača na dijalog. Sada će svaki ispitanik dobiti određeno vremensko razdoblje za odgovor. Ako jedna od strana ne ispuni predviđeni rok, smatrat će se pogrešnom, a spor će se riješiti u smjeru druge strane. Kupac u postupku spora treba iznijeti svoja potraživanja i opravdati ih, dok prodavač mora opravdati svoj stav i ponuditi kompromise. U nekim slučajevima dobavljač odmah bezuvjetno pristaje na uslove kupca.
U tom procesu možete promijeniti zahtjev ako postoji takva potreba. Da biste to učinili, pritisnite tipku Uredi. To će dodati nove dokaze, činjenice i tako dalje. Na primjer, ovo je korisno ako je korisnik tokom spora pronašao dodatne kvarove ili nedostatke.
Ako komunikacija ne daje rezultate, nakon što je korisnik može prenijeti u kategoriju "Zahtevi". Da biste to učinili, kliknite na dugme "Oštri argument". Također, spor automatski prelazi u fazu pogoršanja ako nije bilo moguće postići dogovor u roku od 15 dana. U ovom slučaju, predstavnik AliExpress usluge deluje i kao arbitar. Temeljito proučava prepisku, dokaze koje je pružio kupac, argumente prodavača i donosi bezuslovnu presudu. U tom procesu, predstavnik može postaviti dodatna pitanja obema stranama.
Važno je znati da se spor može otvoriti samo jednom. Neki prodavači često mogu ponuditi popuste ili druge bonuse u slučaju povlačenja zahtjeva. U ovom slučaju morate razmišljati dva puta o ustupcima.
Razgovor s prodavcem
Na kraju, vrijedi reći da možete i bez glavobolje. Usluga uvijek preporučuje da prvo pokušate pregovarati s prodavateljem na miran način. Da biste to učinili, postoji prepiska s prodavačem, gdje možete uložiti žalbe i postavljati pitanja. Savesni dobavljači uvek pokušavaju rešiti probleme već u ovoj fazi, tako da uvek postoji šansa da stvar ne dođe do spora.
